裝修還沒開始，就要先付一大筆錢；中途質(zhì)量出現(xiàn)問題也不能叫停，否則預付款難以追回；已經(jīng)付完大額預付款，卻發(fā)現(xiàn)供應商跑路……這些正是家裝消費者普遍面臨的困境，同時也消耗了公眾對家裝行業(yè)的信任。可見，資金存管正逐漸成為獲取裝修消費者信任的一把關鍵“鑰匙”。
那么，如何解決預付式消費糾紛的資金安全問題？據(jù)了解，已有行業(yè)參與者正在探索解決這一難題的途徑。
5月26日，貝殼旗下直營家裝品牌圣都整裝在南京宣布正式上線“裝修資金存管機制”，并與中信銀行達成合作，在客戶、銀行與企業(yè)三方之間建立起“專款專戶、節(jié)點解凍”的資金監(jiān)管體系，從存管機制出發(fā)，重建消費者對家裝交易的基本信任，進一步保障消費者的資金安全。
打消客戶消費顧慮，給客戶確定性的服務
在傳統(tǒng)家裝行業(yè)，消費者在裝修費用交了之后，很多時候會存在裝修的質(zhì)量和服務跟不上，與理想狀態(tài)存在偏差等情況。鑒于此，圣都整裝繼十怕十諾、20項砸無赦等服務承諾之后，再次推出“裝修資金存管”業(yè)務，全流程保障裝修消費者的消費體驗，把裝修“舉手權”交給消費者。
貝殼找房南京城市總經(jīng)理邵濤表示：“作為企業(yè)，我們愿意承擔起更多的社會責任，愿意拿出企業(yè)最大的誠意，給消費者營造更安心的消費體驗，給客戶創(chuàng)造更確定性的服務。同時也希望可以借此推動行業(yè)更規(guī)范、更透明、更陽光，讓消費者更安心。”
從房產(chǎn)到家裝：讓資金安全鏈路不斷外延
事實上，在房產(chǎn)交易領域，貝殼已將資金存管作為一項標準化服務。早在2019年，貝殼簽約服務中心就已在全國范圍推廣多種形式的第三方存管服務。根據(jù)公開數(shù)據(jù)，目前貝殼簽約服務中心的全國資金存管當量達95%以上，從資金存管到支付流向可知，實現(xiàn)了資金安全的第一階段管理能力。部分城市如北京、深圳、武漢的鏈家與貝殼簽約服務中心，還配套上線了資金異常實時預警系統(tǒng)和事后賠付機制。
如今，這套已在房產(chǎn)交易領域被驗證有效的機制正在向家裝服務體系實現(xiàn)遷移。不同的是，家裝交易中的履約周期更長、節(jié)點更復雜、標準更容易模糊，因此，對制度的流程打通、銀行接口、家裝企業(yè)組織響應能力也提出了更高的要求。
圣都整裝品質(zhì)與策略中心總經(jīng)理梁芳表示：“裝修消費背后，是家庭對未來生活的期許與托付。我們相信，裝修資金存管制度不僅能解決消費者的顧慮，用制度真正托住客戶的安全感，更能推動家裝行業(yè)信用生態(tài)向善向好。”
家裝信任機制的起點，不只是“管住錢”
據(jù)圣都整裝南京大區(qū)總經(jīng)理常承亮介紹，南京圣都積極響應主管部門的號召，推動行業(yè)資金存管機制落地和推廣。在此機制下，客戶的裝修款項將被凍結在客戶個人銀行賬戶中，不進入企業(yè)經(jīng)營體系，客戶不驗收則資金不解凍，客戶滿意再放款。同時，該機制實行“息本分離”原則，凍結資金所產(chǎn)生的利息歸客戶所有，從制度細節(jié)上體現(xiàn)出對消費者權益的全面尊重。
實際上，從去年11月開始，圣都整裝及被窩整裝已在北京、武漢、重慶等地試水推行資金存管機制。在北京，被窩已經(jīng)通過資金存管機制保障了超過6000戶家庭的裝修資金安全，總額超過5億元，客戶存管覆蓋率達95%以上。近一年來，南京圣都已服務超過3000個家庭，在先行試點中已有239組客戶選擇資金存管。
常承亮表示：“我們深知，客戶在交出幾萬元乃至幾十萬元裝修款時所承受的風險壓力。因此我們要做的不只是承諾和保證，而是以制度為底，搭建起一整套可視、可控、可追責的服務機制。”
業(yè)內(nèi)人士指出，裝修行業(yè)的信任危機本質(zhì)并非服務本身的問題，而是支付方式與履約方式錯位所致。當資金流由客戶主導，企業(yè)將徹底從結果導向轉(zhuǎn)向過程管控。只有“客戶滿意才付款”成為行業(yè)通行制度，而非口頭承諾，才真正具備改變行業(yè)結構的力量。
作為圣都資金存管業(yè)務的合作方，中信銀行南京分行副行長張建新表示：“中信銀行作為國有金融機構，始終將守護人民財產(chǎn)安全視為己任，專款專用、節(jié)點管控、驗收付款等三大核心機制將裝修款項的所有權跟使用權分離，共同為消費者提供更人性化、更貼近實際業(yè)務需求的服務。本次資金存管業(yè)務通過技術和規(guī)則的雙重加碼，將推動家裝行業(yè)從野蠻生長，走向透明規(guī)范。”
裝修資金存管機制能否成為行業(yè)通行的標準，仍待市場檢驗。但可以明確的是，圣都整裝正試圖通過這套機制，保障資金安全，讓消費者多一份安心，讓服務者多一份底氣，共同建立起家裝消費長期的信任護城河。
